NPS（Net Promoter Score、ネットプロモータースコア）とは、顧客ロイヤルティを測定するための指標で、2003年にBain & Company社のフレッド・ライクヘルド氏が提唱しました。「あなたはこのサービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいですか」という質問に0〜10の11段階で回答を求め、9〜10を推奨者（プロモーター）、7〜8を中立者（パッシブ）、0〜6を批判者（デトラクター）に分類します。計算式は「推奨者の割合（%）− 批判者の割合（%）」で、理論的な範囲は−100から+100です。NPSの数値そのものよりも、スコアの推移と裏にある理由の把握が重要です。定量質問（スコア）に加えて定性質問（自由記述）を必ず含め、四半期ごとにトレンドを追跡します。批判者へのフォローアップを行う「クローズドループ・フィードバック」を制度化することで、NPSは単なるスコア測定から顧客との対話の仕組みへと進化します。