用語集

LTV（ライフタイムバリュー）

一人の顧客が取引期間全体を通じて企業にもたらす利益の総額。顧客獲得コスト（CAC）との比率がビジネスの健全性を示す重要指標であり、カスタマーサクセスの最終的な成果指標。

NPS（ネットプロモータースコア）

顧客ロイヤルティを測定するための指標。「このサービスを友人や同僚に薦める可能性」を0〜10で回答し、推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出する。

カスタマーサクセス

顧客が自社の製品やサービスを通じて望む成果を達成できるよう、企業側から能動的に支援する活動。問い合わせを待つカスタマーサポートとは異なり、データに基づいてプロアクティブに介入することで解約率の低減とLTVの最大化を目指す。

チャーンレート

一定期間内にサービスの利用を停止した顧客の割合を示す指標。顧客数ベースの「顧客チャーンレート」と売上金額ベースの「レベニューチャーンレート」があり、カスタマーサクセスの成果を測定する最も基本的なKPI。

ヘルススコア

顧客がサービスをどの程度活用し満足しているかを定量的に評価する複合指標。利用頻度、機能深度、サポート接触パターン、契約情報、ステークホルダー関与度などを組み合わせて算出する。