カスタマーサクセス（Customer Success）とは、顧客が自社の製品やサービスを通じて望む成果を達成できるよう、企業側から能動的に支援する活動のことです。カスタマーサポートが顧客からの問い合わせを起点とするリアクティブな対応であるのに対し、カスタマーサクセスはヘルススコアなどのデータに基づいてプロアクティブに介入する点が根本的に異なります。SaaSビジネスの普及により、サブスクリプション型の収益モデルでは顧客の契約継続が事業の生命線となったため、カスタマーサクセスは経営の中核機能として位置づけられるようになりました。主な活動にはオンボーディング支援、ヘルススコアの監視、プロアクティブなフォローアップ、アップセル・クロスセルの提案、チャーンレートの分析と改善が含まれます。