チャーンレート（Churn Rate）とは、一定期間内にサービスの利用を停止した顧客の割合を示す指標で、解約率とも呼ばれます。計算式は「期間中の解約顧客数 ÷ 期間開始時の総顧客数 × 100」です。顧客数ベースの「カスタマーチャーンレート」に加えて、売上金額ベースの「レベニューチャーンレート」も重要です。金額ベースには、解約とダウングレードのみを見る「グロスチャーンレート（GRR）」と、アップセル・クロスセルによる増収を差し引いた「ネットチャーンレート」の2種類があります。ネットリテンションレート（NRR）が100%を超えていれば、新規獲得がゼロでも既存顧客からの売上が成長していることを意味します。チャーン分析では「コントローラブル・チャーン（自社で防止可能な解約）」と「アンコントローラブル・チャーン（顧客側の事情による解約）」を区別し、前者の削減に施策を集中することが効果的です。